Розничные магазины «Офистон-маркет» реализуют канцтовары, товары для творчества, мебель, экотовары и хозтовары. В Минске, Могилёве и Гродно открыты 8 точек. Сеть развивает компания «Смартон» в составе Belkanton Group — крупнейшего в Беларуси дистрибьютора канцелярских и офисных товаров.
Предпосылки и задачи
В 2023 году компания взяла курс на совершенствование программы лояльности для покупателей своих магазинов, выделив несколько приоритетных задач:
• автоматизировать отправку анкетных данных покупателей в базу вместо заполнения и обработки бумажных анкет вручную;
• запустить бонусную систему лояльности и коммуникации с покупателями;
• обеспечить соответствие закону «О защите персональных данных» Республики Беларусь, согласно которому требуется согласие человека на обработку его персональных данных — сделать авторизацию покупателя по смс.
Новое решение, но от проверенного подрядчика
Проект проходил при поддержке компаний «БелКристаллСервис» и CSI. Ритейлер уже давно применяет разработки вендора: кассиры несколько лет работают в системе Set Retail, за безопасностью следит система контроля кассовых операций Set Prisma, в торговых залах установлены прайс-чекеры CSI. Кроме того, «Офистон-маркет» — один из первых магазинов канцтоваров, предложивший покупателям кассы самообслуживания, модель CSI K.
Для работы с лояльностью «Офистон-маркет» использовал встроенные инструменты Set Retail, но с учетом текущих задач их стало не хватать и для развития этого блока выбрали отдельный продукт CSI — СDP-платформу Set Loyalty, которую запустили с января 2024 года.
Как было
В магазинах всегда действовала система дисконтных карт. Они выпускались для каждой категории покупателей, например: учителя, художники, школьники, директора школ, конкретные школы, родители этих школ и другое. В какой-то момент категорий стало 120. В базе было порядка 55 тысяч карт.
Как стало
• 6 категорий. Систему пересмотрели и вместо 120 оставили всего 6 рабочих категорий. Это: новые клиенты, старые клиенты (у кого уже была карта), сотрудники, корпоративные клиенты (B2B-карта), VIP-карта, карта творца (2 уровня: silver и gold). Новые карты выпускаются теперь только в электронном виде.
• Формируется новая, корректно заполненная база данных клиентов сети. После установки Set Loyalty покупателям предложили самостоятельно заполнять и отправлять в базу свои анкетные данные. Технически для этого используется встроенная в Set Loyalty онлайн-форма, которая позволила не выделять бюджет на разработку дополнительного электронного канала регистрации. На каждой кассе магазина размещён QR-код со ссылкой на онлайн-анкету. В ней есть обязательные и необязательные поля, включая поле для творческих личностей: «Если вы художник – расскажите нам!». Сегодня это основной источник регистраций в программе лояльности, свои данные отправили уже 12 тысяч покупателей.
• Расширили коммуникации с покупателем. Покупателям «Офистон-маркет» на мобильный телефон теперь отправляются проверочные смс с кодом, приходят сообщения о начислении бонусов на день рождения.
Проектная команда «Офистон» будет дальше применять все возможности и механики нового ПО для развития программы лояльности.