Торговая сеть «ГИППО» предложила сотрудникам, которые контролируют кассы самообслуживания в гипермаркетах, новый рабочий инструмент: приложение «Станция консультанта». В приложении на экране монитора кассир видит ситуацию по каждой кассе на «острове» — и может удаленно решать часть вопросов, требующих его участия: например, подтвердить возраст, подтвердить удаление товара из чека и т.д. В результате покупка быстрее для покупателя, а сотруднику не нужно каждый раз подходить к кассе.
Спустя нескольких месяцев использования «Станции консультанта» ритейлер поделился обратной связью, статистикой и тем, что изменилось на островах самообслуживания.
О компании
Ритейлер занимает 5-е место среди розничных сетей Беларуси. Управляет 90 магазинами: 29 гипермаркетами «Гиппо» и 61 супермаркетами «Белмаркет», компания 20 лет на рынке. В сети установлено 300+ касс самообслуживания CSI под управлением ПО Set SCO (об этом проекте мы рассказывали отдельно).
Решение «Станция консультанта» также разработано компанией CSI.
«ГИППО» — первые пользователи приложения
Сеть «ГИППО» славится своим стремлением запускать технологические новинки — она же стала первым пользователем нашей «Станции консультанта». Коллеги были идейными вдохновителями этого продукта, активно делились своим видением и требованиями на заре его разработки, а сейчас — уже на основе реальной обратной связи — мы наполняем бэклог для дальнейшего совершенствования продукта.
Антон Иманов, Директор направления самообслуживания CSI
«Станции консультанта» в «ГИППО»: общая картина
- Установлены на 72 островах самообслуживания. Одна Станция = один остров.
- Приложение открыто у кассира на мониторе, установленном на стойке рядом с островом.
- На одном экране видно, что происходит на 8 кассах самообслуживания.
Очевидный плюс для сотрудника — отсутствие необходимости подходить к кассе каждый раз, когда она требует его участия для продолжения покупки.
Рабочее место консультанта на острове КСО:
Наверняка многие наблюдали ситуацию: остров из 10 касс самообслуживания и 2 сотрудника, которым в пиковые часы приходится буквально бегать от покупателя к покупателю. Со «Станцией консультанта» это ушло в прошлое, они могут работать в спокойном режиме, многое делая удаленно. Сотрудники удаленно подтверждают возраст, могут проверять список покупок на каждой кассе в режиме реального времени, контролируют расхождения веса товара, могут проверить чек прямо со своего рабочего места. Это сильно ускоряет прохождение покупателя через кассы самообслуживания, а нам позволяет оптимизировать ресурсы персонала — теперь, к примеру, те же 10 касс может контролировать всего один кассир со «Станцией», а не двое.
Александр Иванов,Руководитель ИТ-управления сети «Гиппо»
Оплата наличными на КСО также отображается в «Станции консультанта»
В «ГИППО» на КСО можно оплачивать покупки наличными средствами. Покупатель сканирует все свои товары, выбирает пункт «Наличная оплата», после чего печатается чек, с которым он идет к консультанту и расплачивается на отдельной кассе, которая для этого предназначена. Технически в системе Set SCO для этого используется функциональность отложенного чека.
Как процесс выглядит в «Станции консультанта»: на КСО отображается значок денег и уведомление о том, что выбрана наличная оплата, то есть процесс оплаты не завершён.
Скриншоты: Станция консультанта (на фоне) и касса самообслуживания (на переднем плане):
Сенсорные кассы под управлением ПО Set Touch используются в «ГИППО» в качестве полноценного рабочего места помощника острова. Устройство совмещает в себе: кассу для отложенных чеков, Станцию помощника, рабочее место в ERP-системе для загрузки товаров, проверки цен и т.п.
Эффективность приложения для сотрудников и покупателей. Что говорят цифры?
В качестве примера для проведения кассовой аналитики и оценки эффективности приложения выбрали один из гипермаркетов Минска с двумя островами самообслуживания (суммарно на 24 кассы) и соответственно с двумя «Станциями консультанта».
Экономия времени за счет возможности выполнять операции удаленно составила в среднем 30% — это 70 часов за месяц
Это 70 рабочих часов сотрудников гипермаркета, как и 70 сэкономленных часов ожидания со стороны его покупателей.
Как распределяется это время по конкретным операциям:
- 30% экономия времени на операции подтверждения возраста покупателя (64 часа),
- 32% на подтверждении удаления товара из чека (3 часа),
- 7% на подтверждение расхождения по весу (это актуально для касс самообслуживания с контрольно-весовой платформой) (3 часа).
Средняя покупка при корзине из 3-4 товаров стала на 9% быстрее: минус 5 секунд с каждой корзины
Этот показатель напрямую отражает увеличение пропускной способности острова и эффективность использования касс самообслуживания.
Отмечу попутно, что такой небольшой размер средней корзины — это идеальный вариант для касс самообслуживания в гипермаркете. С большими закупками и корзинами лучше идти на обычную кассу, где товары быстро обработает кассир. «ГИППО» в этом плане образцовая сеть, они в свое время очень тщательно и добросовестно подошли к распределению потоков покупателей, к подсказкам и инструкциям, к устранению любых мелочей, которые тормозят покупку на КСО. В результате в среднем у покупателя она занимает всего чуть больше 50 секунд (и это на кассах с контрольно-весовой платформой, что вообще-то является замедляющим фактором!).
Дарья Никитина, Аналитик команды SCO в CSI
Больше 60% подтверждений возраста покупателя можно делать удаленно
Подтвердить возраст в приложении кассир может, если ему очевидно, что покупателю есть 18 лет. Статистика данного гипермаркета показала, что визуальной оценки достаточно в большей части случаев (61%).
Время ожидания покупателем удаления товара из чека сократилось в среднем на 18 секунд
Это ускорение на 39%. Запросы на удаление товара помощник может подтверждать удаленно, если у него нет сомнений в том, что всё корректно (при этом не забывая вовремя подходить, чтобы забрать удаленный товар во избежание фрода!).
Блокирующих подтверждений в чеках стало меньше на 35%, поскольку консультанты действуют на опережение
Это ещё один важный аспект темы самообслуживания. Блокирующее подтверждение — это запрос от кассы, не только требующий реакции сотрудника, но и в прямом смысле блокирующий покупку. Например: покупатель добавил все свои товары в чек, но из-за наличия там сигарет он не может перейти к оплате, не получив подтверждение сотрудника. Покупка блокируется, покупатель ждёт и теряет время.
Если же консультант постоянно пользуется приложением, он увидит этот запрос уже в момент добавления товара 18+ в чек — и отреагирует, не доводя до этапа блокировки.
В данном гипермаркете доля блокирующих подтверждений снизилась на 35% с использованием Станции консультанта. Результат: покупатели быстрее завершают свои покупки, кассы быстрее освобождаются для следующих покупателей.
Расхождение веса товара при использовании контрольно-весовой платформы устраняются быстрее на 7%
Особенно это эффективно в очевидных ситуациях. Пример: консультант сразу видит, если покупатель поставил на КВП бутылку с водой, из которой уже отпита вода — это один из самых частых кейсов, когда касса запрашивает подтвердить вес.
В менее очевидных случаях по-прежнему потребуется подойти лично, разобраться, иногда помочь кассе запомнить правильный вес.
Для гипермаркетов основная польза этого приложения в том, что сотрудники могут работать в более спокойном режиме. Теоретически — это поле для более гибкого планирования вывода персонала, в зависимости от нагрузки на КСО в конкретные дни или время суток. Что касается небольших магазинов, где далеко не всегда есть отдельный консультант на кассы самообслуживания и где их зачастую контролирует ближайший кассир, — этот кассир также сможет реагировать удаленно и намного меньше отвлекаться на подходы к КСО.
Антон Иманов, Директор направления самообслуживания CSI
Приложение доказало свою эффективность и действительно помогает нам оптимизировать работу на кассах самообслуживания. Надеемся, что внедрение предложенных нами улучшений поможет в доработке продукта и дальнейшем раскрытии его потенциала.
Александр Иванов, Руководитель ИТ-управления сети «Гиппо»/p>